BENGKULU — Bank Mandiri meraih dua penghargaan sekaligus dalam ajang Danantara CX100, yakni Grand Champion atau skor layanan tertinggi seluruh sektor BUMN dan Sector Champion kategori Financial Services. Penilaian berlangsung pada kuartal II 2026 dengan melibatkan lebih dari 26 juta pemilih dalam jajak pendapat publik.
Wakil Direktur Utama Bank Mandiri, Henry Panjaitan, menyebut penghargaan ini sebagai apresiasi bagi seluruh pekerja perseroan yang dinilai terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabah. Ia juga membuka diri terhadap kritik dan masukan masyarakat sebagai bahan evaluasi layanan.
"Penghargaan ini menjadi apresiasi bagi seluruh Mandirian yang terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabah. Kami juga berterima kasih atas kepercayaan, masukan, dan kritik dari masyarakat yang menjadi bahan evaluasi agar nasabah dapat terus bertransaksi dengan mudah, aman, dan nyaman serta memperoleh solusi yang tepat," ujar Henry dalam keterangan resmi, Rabu (14/10).
Tiga Dimensi Penilaian yang Menentukan Skor Bank Mandiri
Dalam kerangka Danantara CX100, kualitas layanan diukur melalui tiga dimensi utama, yaitu Ease (kemudahan), Effectiveness (keandalan), serta Emotion yang mencakup kenyamanan dan rasa aman. Bobot penilaian dibagi rata antara perspektif pakar dan komite melalui Expert & Committee Index, dengan masukan pelanggan melalui Customer Input.
Proses asesmen mencakup wawancara mendalam dengan pakar, regulator, komunitas, dan lembaga perbankan pembangunan multilateral (Multilateral Development Banks/MDBs), diskusi kelompok, evaluasi layanan melalui kunjungan pelanggan (mystery shopper), hingga wawancara tatap muka dan survei daring. Skor tertinggi di seluruh sektor BUMN menempatkan Bank Mandiri sebagai Grand Champion, sekaligus Sector Champion kategori Financial Services.
Teknologi dan Kanal Digital Jadi Kunci Layanan
Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, menilai ekspektasi nasabah yang terus berkembang mendorong perbankan menghadirkan layanan yang lebih praktis, responsif, dan terintegrasi. Pemanfaatan teknologi disebut menjadi bagian penting untuk mendukung proses layanan yang efisien.
"Bagi Bank Mandiri, service yang me-Menangkan berarti memastikan setiap interaksi memberikan kemudahan dan nilai bagi nasabah. Kami terus mengembangkan kapabilitas operasional dan memanfaatkan teknologi agar layanan semakin mudah diakses, memberikan solusi terbaik, prosesnya lebih efektif, serta kebutuhan nasabah dapat ditangani dengan lebih baik, dalam menciptakan delightful experience," kata Timothy.
Bank Mandiri menghadirkan layanan itu lewat kanal digital seperti Livin' Call, layanan di kantor cabang dengan proses lebih sederhana, serta jaringan ATM dan CRM yang andal. Menurut Timothy, kualitas layanan ditentukan dari pengalaman nasabah secara keseluruhan, sehingga perbaikan harus dieksekusi konsisten di setiap proses, detail, dan interaksi.
Prinsip Cepat, Mudah, Aman, Nyaman, dan Menyenangkan
Henry menyebut penghargaan Danantara CX100 memacu Bank Mandiri untuk terus meningkatkan kepuasan nasabah, sejalan dengan prinsip layanan perseroan yang mengedepankan pengalaman perbankan Cepat, Mudah, Aman, Nyaman, dan Menyenangkan. Prinsip itu menjadi acuan di berbagai titik interaksi, mulai dari kanal digital hingga cabang.
Penghargaan ini juga disebut menjadi bagian dari upaya bersama dalam ekosistem Danantara untuk menghadirkan layanan yang semakin baik bagi masyarakat. Bank Mandiri berharap dukungan dan kepercayaan nasabah terus mengiringi langkah perseroan dalam memberikan pelayanan terbaik.
