BENGKULU — Selama ini, petugas Call Center 112 Kota Bengkulu tak hanya menerima laporan kebakaran atau kecelakaan. Mereka juga kerap kebanjiran panggilan soal jaringan internet bermasalah hingga keluhan jalan berlubang. Situasi ini membuat Kepala Bidang Penyelenggaraan e-Government Dinas Kominfo Kota Bengkulu, Wiwi Rahayu, mengambil langkah tegas dengan membangun sistem pengaduan terpisah.
Bukan Sekadar Ganti Nomor, Ini Bedanya dengan Layanan 112
Wiwi menjelaskan bahwa OmniChannel Siaga dirancang khusus untuk menampung aduan non-darurat. Masyarakat tidak perlu lagi menghubungi 112 untuk urusan yang tidak mengancam jiwa. “Selama ini masyarakat kadang belum bisa memilah antara panggilan darurat dan non-darurat. Maka sekarang kami membangun aplikasi khusus untuk pengaduan non-darurat agar berbeda dengan layanan 112,” ujarnya.
Dengan pemisahan ini, petugas 112 bisa fokus merespons situasi genting seperti kebakaran, bencana alam, atau kecelakaan yang membutuhkan tindakan cepat. Sementara itu, keluhan harian warga akan dialihkan ke jalur khusus yang lebih terstruktur.
Lapor Lewat WhatsApp Bot hingga Medsos, Semua Terintegrasi
Warga Kota Bengkulu nantinya bisa menyampaikan keluhan melalui beragam platform digital yang sudah disiapkan. Mulai dari WhatsApp Bot, layanan live chat, hingga media sosial resmi milik Pemerintah Kota Bengkulu. Semua laporan yang masuk akan langsung terintegrasi dalam satu platform.
Sistem ini secara otomatis meneruskan aduan tersebut ke Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait. Artinya, laporan soal lampu penerangan jalan yang mati akan langsung masuk ke dinas yang berwenang tanpa perlu warga bolak-balik mengurus surat atau datang ke kantor kelurahan.
Harapan Pemkot: Proses Lebih Cepat dan Transparan
Pemerintah Kota Bengkulu berharap langkah ini bisa membuat penanganan laporan masyarakat menjadi lebih cepat, terukur, dan transparan. Dengan adanya sistem yang terpisah, warga juga diharapkan mulai terbiasa membedakan mana kondisi darurat yang harus segera dilaporkan ke 112 dan mana yang cukup disampaikan melalui OmniChannel Siaga.
Wiwi menambahkan bahwa panggilan iseng yang selama ini mengganggu efektivitas layanan 112 juga bisa diminimalkan. “Kami ingin setiap laporan ditangani melalui jalur yang sesuai agar pelayanan publik benar-benar optimal,” pungkasnya.
